Franchise-Handbuch managen und kultivieren

Für alle Franchise-Geber ist die Erstellung und Verwaltung eines Franchise-Handbuchs notwendig. In der Regel wird es als Loseblatt-Sammlung angelegt. Mit einem Textverarbeitungsprogramm erstellt, ausgedruckt, in einem Ordner abgeheftet, Inhaltverzeichnis erstellt, Trennblätter und Ausdruck einsortiert und übergeben - mit schriftlicher Empfangsbestätigung etc. Änderungen am Handbuch werden entweder postalisch oder als E-Mail mit PDF-Dateien versandt. Eine Beschreibung, welche Blätter ergänzt werden müssen, gehört dazu. So hat man formal korrekt seine Pflichten als Franchise-Geber gegenüber seinen Franchise-Partnern erfüllt. Dabei führen die Erstellung des Handbuchs, die Aktualisierung und die Verteilung zu einem nicht unerheblichen Aufwand.

Ob das Handbuch tatsächlich gelesen und die Inhalte gelebt bzw. die Änderungen wahrgenommen werden, lässt sich nicht einfach feststellen. Dazu sind weitere Controlling-Instrumente - wie Gespräche oder schriftliche Prüfungen - nötig. Dabei soll das Handbuch das gesamte Franchise-Konzept dokumentieren und eine Anleitung zur Führung des Betriebes und zur lokalen Marktbearbeitung bieten. Das Handbuch soll aber auch als Nachschlagewerk für die Praxis dienen. Letzteres funktioniert bei ausgedruckten Handbüchern - schon aus Geheimhaltungsgründen - eingeschränkt. Nachschlagewerke müssen greifbar sein. Und man muss einfach das Gesuchte finden können. Beides ist - zumindest im Vergleich zu digitalen Dokumenten - in gedruckter Form sehr zeitaufwendig. Viele Handbücher haben den Umfang von mehreren Ordnern.

Soll mit Hilfe des Handbuchs das Franchise-Konzept gelebt und als Nachschlagewerk genutzt werden, sind andere - neuere Wege zu gehen. Letztlich soll das Handbuch ja auch die Franchise-Zentrale entlasten.

Faktoren zur erfolgreichen Integration des Franchise-Handbuchs

1. Management: Einfaches und nachhaltiges Management des Handbuchs und deren Inhalte.
2. Kultivierung: Die Inhalte des Handbuchs sollen von den Partnern umgesetzt und gelebt werden. Dazu muss das Handbuch für den Partner ausreichend attraktiv sein.
3. Controlling: Ist notwendig, um das Konzept zu optimieren.
4. Kosten: Die Kosten für das Management und die Kultivierung der Handbuch-Inhalte - sowie das Controlling - müssen signifikant geringer sein als der Nutzen.

1. Management

Um Dokumente einfach erstellen, redigieren, verteilen, archivieren und versionisieren zu können, braucht man ein professionelles Instrument. Heute gibt es dazu schon eine Vielzahl von webbasierten Dokumenten-Management-Systemen, die diese Anforderungen erfüllen. Das heißt, dass die Dokumente online erstellt und bearbeitet werden. Über ein intelligentes Rechte-System können diese Dokumente den Partnern strukturiert und zeitnah zur Verfügung gestellt werden.

Alles ohne Papier, Ordner und Anweisungen. Solche Systeme sind in der Regel selbsterklärend und bedürfen nur einer kurzen Anleitung. Damit wird die gesamte Administration der Dokumente und des Handbuchs erheblich vereinfacht.

2. Wissen kultivieren

Damit die Partner die Inhalte wahrnehmen und umsetzen, reicht ein papierloses Handbuch allein nicht aus. Es muss spannend - vielleicht sogar spielerisch - aufbereitet sein:

• Übersichtsgrafiken
• Einfacher Schreibstil
• Visualisierung komplexer Sachverhalte
• Strukturierter Aufbau
• Einbindung medialer Elemente (Grafiken, Video, Audio, Animationen etc.)
• Interessante Selbstkontroll-Tests / Quiz
• Checklisten / Anleitungen
• Vermeidung von Fülltexten
• u.s.w.

Die Kernbotschaften müssen immer wieder passend wiederholt werden. Die Kultivierung der Handbuch-Inhalte bei den Franchise-Partnern ist eine wesentliche Aufgabe des Franchise-Gebers und sollte regelmäßig im System thematisiert werden.

3. Controlling

Zusätzlich ist ein Controlling über das Nutzungsverhalten notwendig. Damit sind z.B. Auswertungen über das Öffnen aktualisierter Dokumente gemeint, Verweildauer in den Dokumenten, Nutzungshäufigkeit, beliebteste Dokumente etc. Diese Auswertungen sind hilfreich, um Stärken und Schwächen bei der Bereitstellung der Informationen zu erkennen.

Bei haftungsrelevanten Informationen sollte es eine Art Quittierungsfunktion geben, die zeigt, welche Partner die Änderungen / Inhalte aktiv zur Kenntnis genommen haben. Solche Möglichkeiten bieten einige Dokumenten-Management-Lösungen standardmäßig an.

4. Kosten

Wie immer sollte der Nutzen höher sein als die Kosten für deren Bereitstellung. Nur ein Handbuch, mit dem die Partner intensiv arbeiten, sollte sich ein Franchise-System leisten können. Viele Systeme investieren viel Zeit und Geld in die Erstellung - und wenig in die Kultivierung und Integration der Handbuch-Inhalte.

Dokumenten-Management-System

Ein Dokumenten-Management-System ist - neben seiner originären Aufgabe - auch ein wichtiges Instrument zur Kultivierung und Integration des Wissens. Nachfolgend sind die wesentlichen Anforderungen an ein Dokumenten-Management-System aufgeführt:

• webbasiert (via Internet oder VPN), damit jeder Mitarbeiter und Partner einen einfachen Zugang besitzt
• mehrsprachig, damit die Lösung auch zukünftige Anforderungen erfüllt
• Management von gängigen Dateiformaten (Word, Excel, Power Point, TXT, RFT etc.)
• Management von Medien (Video, Audio, Grafik etc.)
• Versionsverwaltung der Dokumente
• Erstellung von HTML-Dokumenten
• PDF-Writer sollte integriert sein
• Schutz der Dokumente mit Wasserzeichen des Benutzers
• Strukturierte Darstellung der Dokumente
• Volltextsuche
• Gut strukturiertes Rechtesystem
• Benachrichtigungsfunktion der Dokumenten-Abonnenten via E-Mail
• Quittierungsfunktion
• Multiupload-Funktion von bestehenden Dokumenten
• Auswertungsmöglichkeiten über Quittierungen, Nutzungsverhalten etc.

Weitere Informationen unter www.assetpool.de

Für Fragen und Anregungen senden Sie bitte eine E-Mail an mich: frank.machwitz@assetpool.de.