Twitter – auch für Systemzentralen nützlich?

„Twitter": Es ist überall zu lesen, aber die wenigsten Franchise-Systeme erkennen einen aktuellen Nutzen für ihr System. Dabei ist es gar nicht so schwierig, konkreten Mehrwert mit diesem Medium zu generieren. Hier eine praktische Anleitung zum „Twittern": Wie es geht und worauf man achten sollte.

Was ist Twitter?

Zunächst einmal kann man sich Twitter als ein SMS-System im Internet vorstellen. Genauso wie in den Anfängen des Mobilfunk kaum jemand das Potenzial von SMS erkannte („Warum soll ich jemand eine Kurznachricht schicken, ich kann ihn doch anrufen..."), wird Twitter derzeit diskutiert. Twitter ist ein Kurzmitteilungsdienst im Internet, bei dem eine Kurznachricht (sogenannter Tweed) an einen anderen Twitterer oder auch an die Gesamtgemeinde aller Twitterer verschickt werden kann.
Da der Inhalt der Kurzmitteilung nicht länger als 140 Zeichen sein darf, werden dort insbesondere aktuelle Informationen, aber auch Links zu interessanten Internetseiten, Fotos, Filmen, ... versendet. Worin besteht nun der besondere „Kick" beim Twittern? Anders als bei anderen Online-Informationsdiensten und Kommunikationsplattformen, bei denen die Teilnehmer relativ statisch angebunden sind (über Mitgliedschaften, Logins, ...), ist das Twitter-Netzwerk permanent im Wandel begriffen und für den einzelnen Nutzer nur begrenzt greifbar. Man schließt sich einem anderen Twitterer an, indem man einfach seinem Nachrichtenverkehr folgt (sogenannter Follower). Man wird aber auch von anderen Twitterern „verfolgt".

Die weiteren Verknüpfungen hinter dem direkten Kontakt kann man nicht beeinflussen, denn die sind außerhalb der eigenen Reichweite. Diese Verknüpfung kann mit einem Mausklick hergestellt werden und auch schnell wieder aufgehoben werden. Abstrakt gesagt: Je mehr interessante Kurznachrichten jemand herum schickt, desto mehr Leser verknüpfen sich mit dem User und desto interessanter wird dieser User für das Netzwerk. Ist man selbst auf der Suche nach interessanten Informationen, kann man sich seinerseits interessante User suchen und deren Kommunikation verfolgen. Somit entsteht ein Netzwerk aus News-Produzenten, das nur über den Faktor „der ist interessant für mich" zusammengehalten wird.

Die Information in Twitter ist absolut transparent

Auch wenn man eine Kurznachricht an jemanden speziell über Twitter verschickt, ist diese Nachricht in der Mehrzahl der Fälle öffentlich (Man kann zwar auch private Tweeds schicken, aber das ist eher die Ausnahme). Und diese Inhalte können von allen Twitterern gesucht und gelesen werden. Und genau diese Aktualität und Transparenz der Information ist - neben der unglaublichen Geschwindigkeit, mit der sich Tweeds in dem Netzwerk aktiv verbreiten - ein Mehrwert, den sich auch Franchise-Systeme nicht entgehen lassen sollten.

Der Nutzen für eine Systemzentrale

Wie kann nun eine Systemzentrale diese Informationsflut für sich nutzen? Zunächst kann man davon ausgehen, dass nur wenige Systeme in ihrer Endkunden-Zielgruppe eine so starke Twitter-Gemeinde haben, dass es sich heute bereits lohnt, aktiv Informationen über das Twitter-Netz zu publizieren. Dann wäre im Unternehmen ein Twitter-Beauftragter zu installieren, der wie ein PR-Beauftragter diesen Kommunikationskanal bedient und regelmäßig Informationen ins Twitter-Netz sendet. Da sich das Twitter-Medium insbesondere für aktuelle Nachrichten etabliert hat, könnten Sonderaktionen, Event-Termine und -Orte oder auch andere „Ad-hoc"-Informationen im Netz publiziert werden.
Viel spannender in der jetzigen Entwicklungsphase des Twitter-Netzwerks ist aber die Möglichkeit, unmittelbares Feedback über die Endkundenmeinung bezüglich der eigenen Marke, Produkte o.ä. zu erhalten. Ein Pizza-Lieferant, der seine Marke im Twitter-Netzwerk als Suchbegriff eingibt, erfährt automatisch und unmittelbar, ob die Endkunden die Pizza rechtzeitig bekommen haben, ob sie schmeckt oder ob sie besonders schnell geliefert wurde. Denn genau diese „banalen" Informationen werden ständig im Twitter-Netz veröffentlicht. Positive wie negative Kurzberichterstattung über die Marke des Systems ermöglicht eine präzise Auswertung über Optimierungsmöglichkeiten.

Bei Störungen im Endkundengeschäft ist der Twitter-Kanal das Medium, in dem sich am Schnellsten das Meinungsbild darstellt. Wenn in einer Systemzentrale eine monatliche Auswertung über die Nennung des Markennamens in Zeitungen und Zeitschriften stattfindet, ist eben auch nur eine monatliche Analyse möglich. Twitter ist ständig aktuell auswertbar. Man kann diese Aktualität vielleicht mit dem Bild einer Google-Suche über aktuelle Infos und Stimmungen auf der gesamten Welt vergleichen. Und diese Marktbeobachtung kostet außer dem personellen Aufwand zur Analyse und Auswertung kein Geld!

Und so geht's

Wie sollten die ersten Schritte in der Twitter-Welt für eine Systemzentrale organisiert werden?

1. Benennen Sie in der Zentrale eine Person zum Twitter-Beauftragten und stimmen Sie mit ihm die Ziele des Twitter-Projektes ab.
2. Melden Sie sich bei Twitter an, dabei können Sie entscheiden, ob Sie diesen Account mit Ihrem Markennamen oder mit einem Personennamen führen.
3. Suchen Sie sich ein paar Netzwerk-Teilnehmer, die Sie aus anderen Netzwerken kennen (z.B. XING, Verband, ...) und verknüpfen Sie sich mit ihnen. So erhalten Sie einen ersten Eindruck, wie das Netzwerk und die Informationsverbreitung funktionieren.
4. Definieren Sie diejenigen Suchbegriffe, nach denen Sie nun das Twitter-Netz systematisch über einen längeren Zeitraum auswerten. Dabei können Sie sowohl die eigene Marke als auch die Marken der Wettbewerber sehr genau analysieren.
5. Beginnen Sie, über den Account aktuelle Informationen in das Twitter-Netz einzustellen und beobachten Sie, wie sich dies bei Ihnen auswirkt (z.B. Sie verweisen in Twitter auf einen Artikel auf Ihrer Homepage hin und beobachten die Seitenzugriffszahlen)

Wenn mit dem Medium Twitter dann die ersten Erfahrungen gesammelt wurden, ist eine erweiterte Pilotphase zu planen, in der dann folgende Punkte geklärt werden:

• Technische Optimierungen des „Twitterns" z.B. Multi-Account-Manager, Nachverfolgungssysteme, Automatisierung, etc.
• Definition der Auswertungs- und Analyseziele und Bestimmung der Rahmenbedingungen hierfür
• Definition des Umfanges der aktiven Nutzung von Twitter
• Verknüpfung von Offline-Aktivitäten und Twitter-Kommunikation

Tendenziell wird das Twitter-Netzwerk als ein mögliches Feedback-Instrument aus dem Endkundenmarkt nicht mehr wegzudenken sein. Daher lohnt sich ein erster Einstieg in dieses Thema über die Marktbeobachtungsmöglichkeiten von Twitter. Bei entsprechendem Potenzial in den Systemen wird dann sehr schnell auch eine aktive Nutzung wirtschaftlich sinnvoll.

Weitere Informationen unter Systemzentralen aufbauen.