Optimale Prozesse zur Auftragsabwicklung in der Systemzentrale

In den Handelssystemen und der Systemgastronomie ist das umfassende Beherrschen der „Supply Chain" oder zumindest der logistischen Prozesse ein unverzichtbarer Bestandteil der Systemkompetenz. Aber auch Dienstleistungs- oder Handwerkssysteme müssen sich mit der Frage, wie die optimalen Abläufe in einer Systemzentrale zur Auftragsabwicklung gestaltet werden können, auseinandersetzen.

Von der Auftragserteilung bis zum Recycling: Optimale Gestaltung der Prozessabläufe

Wie wir in den letzten Newsletter-Beiträgen gezeigt hatten, lassen sich in einer Systemzentrale die Prozesse rund um den Lebenszyklus eines Auftrages als Kernprozess verstehen und entsprechend einordnen. D.h. eine sinnvolle Organisation des Auftragsabwicklungsprozesses beginnt bei der Auftragserteilung durch den Kunden. Sie endet jedoch keineswegs bei der Auftragsabwicklung oder Lieferung der beauftragten Waren, sondern umfasst auch Themen wie Zahlungsabwicklung der Aufträge, Reklamationsbearbeitung und geht bis in den Bereich der Rücknahmeorganisation bzw. Recycling.

Zunächst kann man innerhalb der Kernprozessgruppe „Auftragsabwicklung" zwischen 2 Grundanlässen der logistischen Bearbeitung unterscheiden:

a) Beauftragung der Systemzentrale zur Belieferung im Rahmen der Ingangsetzung des lokalen Geschäftsbetriebes (Startpaket, Ladenausstattung, Erstausrüstung);

b) Laufende Belieferung des Outlets im Rahmen des üblichen Warenflusses.

Optimierungsmöglichkeiten für die Logistik

Wie man hier erkennen kann, sind alle Systeme daher zumindest im Rahmen der Erstausrüstung mit Logistikthemen befasst. Daher würden z.B. Dienstleistungssysteme eine erhebliche Verbesserung ignorieren, wenn sie auf die Optimierung der Startpaketlogistik verzichten würden. Als Optimierungsansätze werden üblicherweise genutzt:

1. Verlagerung des Streckengeschäfts-Risikos auf den Systemlieferanten
2. Verlagerung von Distribution und Lagerhaltung auf den Lieferanten
3. Verlagerung der Service- und Reklamationsbearbeitung auf den Lieferanten

Diese Optimierungen sind gerade für kleine Systeme besonders wichtig, die noch kein eigenes flächendeckendes Betreuungsnetz aufgebaut haben und trotzdem eine verlässliche Liefer- und Servicequalität erreichen wollen. Der Nachteil der intensiven Einbindung der Vorlieferanten in den Logistikprozess besteht allerdings darin, dass diese sich den Service über den Bezugspreis oder eigenständige Servicegebühren bezahlen lassen und somit ein Teil der Handelsmarge für den Systemkopf wieder verloren geht.

Für kleine Systemzentralen wäre die Alternative, nämlich die Logistik- und Auftragsbearbeitungsprozesse in der Systemzentrale abzubilden, aber oft zu aufwendig. Der notwendige Logistik-Spezialist ist bei geringen Wachstumsraten nicht ausgelastet und dann zu teuer.

Risikokette und Zahlungsflüsse wesentliche Bestandteile des Auftragsbearbeitungsprozesses

Einen weiteren Aspekt sollten kleine System beachten: Bei der Abbildung der Auftragsbearbeitungsprozesse ist darauf zu achten, dass neben der physischen Logistik der Ausstattung oder Waren auch die Risikokette und ebenso die Zahlungsflüsse abgebildet werden müssen. Bei der Gestaltung der Abnahmevereinbarungen bei den Lieferanten und den Verträgen mit den Systempartnern dürfen weder das Verlustrisiko der Güter noch das Zahlungsausfallrisiko bei der Systemzentrale verbleiben. Daher werden junge Systeme häufiger das Instrument Vorkasse, Direktvertrag zwischen Lieferant und Partner und ähnliche Vertragsgestaltungen wählen.

Neben der Auftragsabwicklung im Rahmen der Outlet-Eröffnung ist dann bei Handelssystemen, Systemgastronomie und teilweise auch bei Dienstleistungs-Franchisen die „klassische" Auftragsverwaltung zu organisieren. Hierzu gibt es in der Regel Spezialanbieter aus den jeweiligen Märkten, die über entsprechendes Fach-Know-how verfügen und auch einen guten Marktüberblick über die gebräuchlichen EDV-Systeme zur Auftragsabwicklung verfügen.

Bei jungen Systemen wird die Auftragsabwicklung gelegentlich noch händisch, d.h. per Bestellformular und manueller Distribution erledigt, aber die heute schon sehr preiswerte Verfügbarkeit von Warenwirtschafts- und Auftragsabwicklungssoftware hat zu einer erheblichen Automatisierung in diesem Bereich geführt.

Folgende allgemeine Prozessschritte sind daher im Bereich der Auftragsbearbeitung für eine erste Planung hilfreich:

• Auftragsabwicklungsplanung: Operative Planung, Ressourcenzuordnung, Controlling
• Beschaffungsprozess: inkl. Material, Fremdleistungen, Handelsware, externe Dienstleistungen
• Herstellungs- / Veredelungsprozess: inkl. interne Zuarbeiten, Kundenanpassungen
• Auslieferungsprozess: Von der Annahme des Lieferauftrages bis zum Zahlungseingang der Auftragssumme, auch externe Dienstleistungen (Fracht,..)
• Rücknahmeprozess: Von der Störungsanzeige bis zur Fehlerkorrektur (auch Rücknahmelogistik, Recycling)

Anschließend werden diese Prozess-Definitionen in Form von Pflichtenheften an entsprechende Softwareanbieter kommuniziert und optimal auch in Form von virtuellen Auftragsbearbeitungen getestet.